« Bonsoir, j’ai vu votre promotion sur les Mac Book Pro 13 pouces . Vous en avez bien encore dans votre magasin si je viens demain? ». Ce genre de messages, à peine fictifs, est nouveau pour Carrefour. L’enseigne est en effet la première à avoir proposé à ses clients de converser avec le directeur du magasin en passant par le réseau social Whatsapp (groupe Meta). « Lors des enquêtes en post achat, réalisées en moyenne chaque mois, on propose à nos clients de nous répondre via Whatsapp. Près d’un tiers a basculé sur ce réseau social », précise Stephen Bompais, directeur expérience client pour les hypermarchés Carrefour en France, à l'occasion du salon One to One de Monaco.
300 000 conversations générées en 2021
Pour capter « la voix du client », Carrefour s’appuie encore largement sur l’emailing (300 000 conversions générées en 2021) et les petits carnets, mis en place aux caisses sous l’impulsion de Rami Baitieh, directeur exécutif de Carrefour France. Depuis fin novembre et après des tests concluants dans plusieurs magasins pilotes, Whatsapp vient s’ajouter à la panoplie de solutions. Critizr, qui analyse le contenu laissé par les clients sur tous les points de contacts en ligne, aspire ce contenu généré pour l’analyser. Le client peut donc ajouter son magasin Carrefour à sa liste de contact afin de converser avec son magasin. L’établissement dispose lui de 24 heures pour répondre et ne peut en aucun cas générer lui-même une conversation.
80 % des conversations pour préparer ses courses
"Contrairement aux avis clients ou aux enquêtes, les conversations concernent surtout le pré-achat, à 80 %. Ils veulent s’assurer de la disponibilité d’un produit ou effectuent une commande", précise Nicolas Hammer, co fondateur et CEO de Critizr. Carrefour multiplie les usages possibles : « Dès qu’il y a plus de trois clients qui attendent à une caisse, on a mis des pancartes pour inciter les clients à nous le dire pour qu’on ouvre une caisse supplémentaire. On a formé tous les cadres, directeur compris, pour être habilité à ouvrir une caisse. Les clients sont très contents de voir qu’ils reprennent le pouvoir en magasin » avance Stephen Bompais.
Un NPS en hausse
Depuis le déploiement de cette solution, 8 000 à 9 000 conversations sont générées chaque mois, précise-t-on chez Carrefour « Cela participe à améliorer notre Net Promoter Score, qui a gagné 20 points en 2 ans » se réjouit Stephen Bompais. Depuis, Kiabi et les Galeries Lafayette ont aussi déployé cette solution avec Whatsapp et Critizr :
Article LSA